MEO-O seu tarifário sofreu um aumento durante o período do contrato de fidelização? Pode ser possível ser compensado por isso…

18 03 2019

facebook-meoHá alguns meses atrás publiquei o artigo NOWO-Novo tarifário pré-pago de 5 Euros, onde descrevi que durante o processo de adesão a um tarifário de voz da NOWO, que implicava portar o meu número de telemóvel da UZO (que pertence à MEO), acabei por mudar para a MEO, que me propôs a adesão ao tarifário Unlimited L Light. Pelo valor de 5,99 EUR por mês, durante 24 meses, teria acesso a 4000 minutos, 4000 SMS’s, 500 MB de Internet e outras vantagens.  De facto é um tarifário com um custo/beneficio fora de série, que é (ou foi…) proposto a clientes, por um departamento de retenção, quando  estes ameaçam mudar de operador ou quando o processo de portabilidade de serviços já está em curso. A lógica deste departamento, na maior parte das vezes, é propor serviços com valores inferiores aos valores de mercado (normalmente através da atribuição de descontos), que são aplicados a novos clientes ou novos contratos, por forma a levar o cliente a mudar de intenções, retendo-o. A margem de lucro é afetada, no entanto, para estas empresas, mais vale “ganhar pouco” do que perder tudo.

 

Até ao momento estava muito satisfeito com o serviço, até receber a última fatura, com um valor superior, de 6,49 EUR. Questionei a MEO relativamente a este assunto, já que tinha a certeza não ter efetuado comunicações extra-plafond. A resposta chegou através de uma chamada telefónica, em que me foi explicado que este aumento estava previsto nos termos do contrato, e que fui informado, com possibilidade de rescisão, na fatura de Novembro de 2018. Segundo as informações que me foram transmitidas, este aumento, que está a ser aplicado a partir de 1 de Janeiro de 2019, está relacionado com a inflação, é variável de contrato para contrato e não foi aplicado a todos os clientes. Aumentos indexados à inflação são uma prática comum na economia, em empresas de telecomunicações e em outras empresas de outros sectores de atividade. Tenho um outro serviço contratualizado com a MEO, de TV, Internet e Voz, ainda dentro do período de fidelização, e o valor não sofreu alterações. Portanto, como a MEO considerou que pagava muito pouco por um serviço que em condições normais custa várias vezes mais, achou que deveria passar a pagar um valor superior. Aliciam o cliente com tarifários muito atrativos, para não o deixar partir para empresas concorrentes, e depois de o cliente aderir aumentam o valor e argumentam que este estava a usufruir de um desconto muito elevado! É uma técnica eficaz, quando funciona!

 

Por norma, os únicos dados que valido nas várias faturas que recebo, é o valor a pagar, à exceção de uma ou outra situação mais especifica. Como recebo as faturas da MEO em formato digital, por email, por vezes nem chego a abrir as mesmas, já que no corpo do email é indicado o valor a pagar. Foi o caso da fatura da MEO em que existia a informação relativa à alteração das condições. Não li esta mensagem, em que é dada a possibilidade de rescindir o contrato entre 01/12 e 15/12. É curioso que ainda tem que ser o cliente a ir à procura de informações sobre o novo valor que vai pagar.

 

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No caso da NOS, a informação transmitida a vários clientes foi:

“A 1/jan/2019, os preços dos serviços serão atualizados, conforme previsto na cláusula 5.3 das condições de serviço, em 1,4% que corresponde à última taxa de inflação anual (taxa de variação média do IPC) publicada pelo INE (disponível em nos.pt/INE). Consulte o detalhe em nos.pt/tlv.”

 

rescindir-o-contrato-com-a-operadora

 

Portanto, se a legislação permite este tipo de alterações (não me dei ao trabalho de ir confirmar), se a alteração me foi comunicada antecipadamente e se me foi dada a possibilidade de rescisão, sem custos, caso não concordasse com as condições (entretanto o prazo tinha expirado), não havia muito a fazer para reverter a situação. Desconhecia por completo que fosse possível alterar as condições de um contrato, nomeadamente o valor a pagar, durante a vigência do mesmo. Sempre pensei que este tipo de aumentos fossem aplicados apenas para novas adesões e contratos. Em momento algum, durante os vários contactos com a MEO, na fase de subscrição do serviço, me foi informado que o valor a pagar durante os 24 meses pudesse ser alterado. Este contrato foi efetuado verbalmente, através de contacto telefónico com a MEO, sem assinar qualquer documento. Claro que existe a possibilidade de a qualquer momento terminar o contrato antes do término do período de fidelização, mas isso tem um encargo por incumprimento, que ascende a várias dezenas (ou mesmo centenas) de Euros neste caso em concreto.

 

Email enviado pela MEO em resposta a uma mensagem de reclamação colocada na área de cliente:

“…

Em resposta ao seu pedido, informamos que a 1 de janeiro de 2019 entraram em vigor novos preços e condições associados ao seu serviço.

Estas alterações foram comunicadas previamente através de mensagem na sua fatura de outubro / novembro e no site meo.pt.

A revisão anual dos preços dos bens e serviços é uma prática corrente em vários setores de atividade, acompanha as tendências de mercado e a inflação e possibilita que as empresas continuem a apostar na inovação dos serviços que prestam.

Para mais informações, estamos sempre disponíveis na Área de Cliente em meo.pt.

Serviço ao Cliente

meo.pt

 

O que estava em causa não era o valor do aumento, que é “relativamente” pequeno, mas sim a atitude da MEO. Por mês, passaria a pagar mais 0,50 EUR durante o tempo restante do contrato. No total (durante todo o contrato) iria pagar cerca de 10 EUR a mais do que o previsto. A MEO nunca me alertou sobre a possibilidade de durante o contrato vir a pagar um valor diferente. Sempre me foi dito que pagaria 5,99 EUR por mês, durante os 24 meses do contrato de fidelização. Logicamente que não é viável, nos contactos telefónicos das operadoras com os clientes, durante a fase de subscrição dos serviços, ficar a conhecer todos os termos dos contratos. No entanto, entramos aqui numa contradição. Se o colaborador diz que durante o contrato vai pagar X valor durante Y meses, teria obrigatoriamente, na minha opinião, de informar que poderiam existir exceções.

 

Depois, a comunicação da alteração das condições foi inserida, de forma discreta, numa fatura. Poderiam ter enviado uma carta, um SMS ou um email. Melhor ainda, poderiam ter comunicado por todas estas vias ao mesmo tempo. Mas não! Colocaram esta informação algures no meio de uma fatura! Fico com a sensação que a legislação em vigor que regulamenta a formalização de contratos e a adesão a serviços é demasiado permissiva em vários pontos. Permite firmar contratos de forma verbal, sem assinaturas, e permite alterações posteriores, sem o consentimento explícito do cliente. Por um lado é bom, porque permite agilizar as operações e tornar o processo de adesão a serviços menos burocrático e mais rápido, mas por outro leva a este tipo de situações.

 

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Como consegui ser compensado pelo aumento do valor do meu tarifário, após vários contactos com a MEO?

Num dos contactos com a MEO, relativamente a este assunto, foi-me indicado que as condições do serviço me tinham sido enviadas por email, aquando da subscrição do serviço. Indicaram inclusive o dia em que esse email tinha sido enviado. O que é certo é que na minha caixa de email não tinha qualquer email da MEO no dia em questão. Após nova mensagem criada na área de cliente, a explicar que as condições não me foram enviadas, voltaram a ligar-me a dar-me razão e a indicar que de facto o email não tinha sido enviado, quando tal deveria ter acontecido. Ao mesmo tempo também informavam que não poderiam fazer nada e que teria que pagar o novo valor. Novamente escrevi uma mensagem de reclamação na área de cliente e após alguns dias recebi novo contacto da MEO. Neste contacto o colaborador repetiu tudo o que os anteriores colegas tinham informado. Pressionei o colaborador para este encontrar uma solução para esta questão, já que tinha existido uma falha por parte da MEO. Após insistir, não aceitando as respostas que ia recebendo, ao mesmo tempo que sugeria soluções, o colaborador da MEO, que inicialmente dizia que nada havia a fazer, gerou um crédito na minha conta corrente.

 

Foi gerada uma nota de crédito da diferença do valor original de 5,99 EUR e o novo valor 6,49 EUR, multiplicada pelo numero de meses que falta pagar e tendo também em consideração o valor adicional que já tinha pago na fatura de Janeiro. Este crédito, no valor de 9,50 EUR, vai “cobrir” o valor total da próxima fatura (6,49 EUR), que não terei que pagar, e ainda cobrirá parte do valor da fatura seguinte.

 

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Dicas para tentar ser compensado pelo aumento dos preços:

Se considera que a razão está do seu lado, tendo em conta os termos do contrato e a legislação em vigor, deixo ficar aqui algumas dicas que podem ajudar a pressionar a MEO (logicamente pode aplicar-se a outras empresas). No meu caso, como anteriormente indiquei, detectei que a MEO não me havia enviado as condições do contrato aquando da subscrição do serviço. Outras falhas podem eventualmente acontecer, que levem a que o cliente argumente no sentido de ser compensado pelo aumento dos preços ou outras alterações dos serviços e contratos. Por exemplo, imagine que não recebeu as faturas (no caso de ser mais do que uma) no seu email, que informam o cliente acerca da alteração das condições. Ou então imagine que não recebeu as faturas em papel, por erro da MEO ou dos CTT. Como iria ter conhecimento formal dos aumentos e das novas condições?

 

  • Crie uma mensagem de reclamação na área de cliente da MEO, em vez de ligar para o número 16200, já que a chamada poderá ter um custo. Aguarde por um contacto telefónico ou por um email. Se receber uma mensagem de email, como resposta, crie uma nova mensagem na área de cliente e peça para ser contactado por telefone. Os emails que a MEO envia, por norma, têm respostas genéricas e não “aceitam” respostas pela mesma via.
  • Não desista à primeira tentativa. Insista com o colaborador da MEO que lhe ligar. Se este repetir constantemente que nada pode ser feito, exija para falar com o superior, sugira soluções (como as que menciono em baixo) e nunca termine a chamada por sua vontade. O colaborador vai sentir-se pressionado a encontrar uma solução, até porque pode vir a ser avaliado por si, se responder ao inquérito de satisfação do atendimento que normalmente existe após a chamada.
  • Se for informado que não é de todo possível voltar a ter o valor inicial (antes da subida de preços), não desista e exija uma alternativa. Por exemplo pode sugerir um crédito, no total do valor que eventualmente já pagou e que vai pagar a mais durante todo o contrato, pode também sugerir a emissão de um voucher de desconto para utilizar na loja online da MEO, pode sugerir a oferta de X mensalidades, etc.
  • Se se justificar, equacione solicitar a audição de chamadas telefónicas anteriores com a MEO (este pedido é efetuado nas lojas), formalizar uma reclamação por escrito, no livro de reclamações, em loja ou online, contactar a ANACOM, que é a entidade que regula o sector, a DECO PROTESTE ou outras organizações de defesa do consumidor, ou ainda a Provedoria do Cliente MEO.

 

 

 

A seguir partilho parte do conteúdo de uma newsletter do CONTAS POUPANÇA que está relacionado com este assunto.

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Fonte: Newsletter “CONTAS POUPANÇA”

 

Um espectador super atento mandou-me um e-mail que vou explorar num artigo brevemente. Para já fica em “exclusivo” e “primeira mão” para quem assina esta Newsletter.

Ele é cliente de uma empresa de segurança (Alarmes, etc). Mas esta dica aplica-se a qualquer empresa que promete que os aumentos anuais são só os da inflação. Acontece muito com as empresas de telecomunicações, por exemplo. O que é que ele descobriu?

Descobriu que o contrato diz que em Janeiro os preços são atualizados conforme o IPC (Índice de Preços ao Consumidor, ou seja, a inflação). Esse valor é definido pelo INE (Instituto Nacional de Estatística) e o valor é publicado mensalmente.

Ora, este senhor olhou para a fatura e percebeu que a empresa aumentou o DOBRO do que a inflação cresceu em Portugal. Em vez de 1,5% aumentou 3%. E depois foi ver as faturas anteriores. Há 4 anos que a empresa aumenta MUITO MAIS do que o valor do IPC.

Ao reclamar, verificou que a empresa (ao ser “apanhada”) assume o “erro” e devolve o dinheiro que cobrou a mais.

Ora, meus amigos, isto parece-me muito suspeito. Já andamos nisto há alguns anos e as empresas não é suposto que se “enganem” assim. Quantos consumidores não aceitam as contas das empresas e pagam o que lhes dizem sem verificar as contas e se batem certo com o que está escrito nos contratos?

Portanto, olhe bem para as suas faturas de empresas que lhe dizem que aumentam “SÓ” o valor da inflação em Janeiro de cada ano. Huummmm….

Basta ir ao Google e ver qual é o valor da inflação nesse ano e fazer a conta. Nunca fiando.

E se descobrir que aumentaram os preços mais do que esse valor, reclame. E barafuste até que lhe devolvam o dinheiro e corrijam a mensalidade ou anuidade. Este cliente vai recuperar o dinheiro e poupar nos próximos anos. E não se deixou enganar.

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Páginas relacionadas:

Pplware | É cliente MEO ou NOS? A sua fatura pode aumentar já em 2019

Observador | Operadoras vão subir preços a partir de 1 de janeiro de 2019

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